אמנת השירות תוכן דףפסגות הינו בית ההשקעות הגדול בישראל לניהול השקעות וחיסכון פנסיוני. אנו רואים בקהל לקוחותינו כנכס העיקרי שלנו ושואפים להעניק להם את הביטחון הדרוש לניהול חסכונותיהם, תוך מיקוד בניהול השקעות מקצועי ואחראי ובמתן שירות אמין ואיכותי. על מנת לעמוד בסטנדרט השירות הגבוה ביותר, חרטנו על דגלנו מספר ערכים לאורם אנו מבקשים לפעול. ערכי השירות שלנו שקיפות ואחריותאנו פועלים מתוך הבנה, כי תפקידנו העיקרי הוא לנהל את כספי לקוחותינו באחריות ולספק להם מידע מלא, ענייני וברור אודות חסכונותיהם, תוך כדי שמירה על שקיפות נתונים מלאה והיזון חוזר על אופן ומשך הטיפול בפניותיהם, באמצעות:יישלח לעמיתי קופות הגמל והפנסיה דוח אישי בתום כל רבעון* ושנה קלנדרית בהתאם ובכפוף להוראות הדיןעמית יוכל לקבל מידע אישי באתר האינטרנט של החברה באמצעות סיסמא אישיתנציג השירות במחלקת השירות יידע את העמית, ככל שיש בכך צורך, על אופן הטיפול המתוכנן בפנייתו ולוח הזמנים הצפוי לסיום טיפול בפנייתו *לעמיתים זכאים ע"פ הוראות הדין אמינות אנו מתחייבים לנהוג ביושר, הגינות ואמינות. אנו מקפידים על שמירת סודיות המידע ועל פרטיותם של לקוחותינו. אנו פועלים בהתאם להוראות החוק, תוך ציות להנחיות רשות ניירות ערך ומשרד האוצר.כמו כן, אנו מקפידים על עמידה וקיום ההתחייבויות החוזיות והעסקיות שהוסכמו עם לקוחותינו.חתירה למקצועיותמטרתנו היא לספק שירות ברמה המקצועית הגבוהה ביותר, לנהוג באדיבות וכבוד עם לקוחותינו, תוך שימת דגש על מענה לצרכיהם, ויצירת חווית שירות חיובית.אנשי השירות שלנו עוברים הכשרות שוטפות ומבוקרים באופן קבוע ע"י גורמים ניהוליים ומערכות תומכות. נוסף על כך, מתוך רצון לשפר ולייעל את השירות שאנו מעניקים, אנו עורכים סקרי שביעות רצון תקופתיים בקרב לקוחותינו, אשר בודקים את רמת המקצועיות והשירות שנציגינו מעניקים. זמינות אנו עושים את מירב המאמצים להעניק שירות ללקוחותינו בזמן הקצר ביותר, ככל שניתן, ומתחייבים לקיים עמם תקשורת יעילה וזמינה. להלן, זמני הטיפול הממוצעים בהתאם לנושא הפנייה, בתקופות שגרה:זמן המתנה ממוצע למענה טלפוני – 2:30 דקותאחוז לקוחות נענים (טלפונית) ביום – 90% לפחות נושא פנייהסוג פנייהלוח זמנים לטיפול בפנייה*עדכון פרטיםפרטים אישיים14 ימי עסקיםמוטבים5 ימי עסקיםדוחותהפקת דוחות6 ימי עסקיםהלוואותבדיקת זכאות 4 ימי עסקיםהעברת הכספים לחשבון העמית4 ימי עסקים העברותהעברה בין מסלולים3 ימי עסקיםהעברה בין קופות10 ימי עסקים1 תשלומים משיכת כספים (גמל והשתלמות)4 ימי עסקים2פדיון חד פעמי (פנסיה)30 ימיםקצבאות45 ימי עסקיםדמי ניהולבירור לגבי גובה דמי ניהול4 ימי עסקיםגביהברורים שונים12 ימי עסקיםפניות הציבורמכתבים30 ימים* לוח הזמנים מותנה בקבלת כל המסמכים הנדרשים והמלאים לטיפול בפנייה, ספירת ימי עסקים הינה מיום העברת הפנייה לטיפול.*פניות שמתקבלות באמצעות דואר ישראל, פקס, מייל ואתר החברה מועברות לטיפול תוך 2 ימי עסקים.1. בעת העברה בין קופות- לגבי עמית פעיל, מעת קבלת הפקדה ראשונה בקופה במקבלת2. ב-3 ימי העסקים הראשונים בתחילת כל חודש מבצעים הבנקים המתפעלים שיערוך של הנכסים בקופות ועדכון המערכות. בהתאם לתקנות מס הכנסה (כללים לניהול קופות גמל) התשכ"ד, סעיף 41יא. "מועדי התשלום לעמית המושך כספים", אם חל מועד קבלת הכספים באחד משלושת ימי העסקים הראשונים בחודש פלוני, רשאית הקופה לדחות את מועד התשלום ליום העסקים הרביעי באותו חודש בנוסף, להלן מגוון ערוצי ההתקשרות העומדים לרשות לקוחות פסגות.ערוצי התקשרות: מוקד שירות לקוחות טלפוני: מענה טלפוני בימים א-ה בשעות 8:00-17:00 בטלפון מספר 03-7968774 או 6707*, כתובת דואר אלקטרוני: Psagot@psagot.co.ilבמשלוח המייל נא לציין בגוף המייל טלפון ליצירת קשר. משלוח פקס למספר 03-5162757במשלוח הפקס נא לציין בגוף הפקס טלפון ליצירת קשר. שירות פרונטאלי במשרדי החברה: מיקום: תל אביב*כתובת: אחד העם 14, תל אביב, קומה 3, מיקוד 65142שעות הפעילות: 08:00-18:00ללא תיאום מראש. *על מנת לאפשר לכם את השירות הטוב ביותר, הנגשנו את משרדי החברה הראשיים ובנוסף, אנו פועלים להנגיש את יתר משרדינו.ניתן ליצור עמנו קשר בטלפון 6707* ולציין בפני נציג השירות שהנכם בעלי מוגבלות. אנו נדאג לתאם עמכם פגישה באזור המונגש והמתאים ביותר עבורכם.אתר אינטרנט של החברה לקבלת מידע כללי ואישי, הורדת טפסים ופנייה באמצעות טופס מובנה 'צור קשר'. כתובתנו: http://www.psagot.co.ilתיאום פגישה אישית עם משווק פנסיוני מורשה, באמצעות אתר האינטרנט של החברהפנייה לממונה על פניות הציבור, גברת טניה גלדקוב